+7 (495) 468-32-44
    многоканальный


Вас интересует:  

 



Переговоры как искусство продаж

«У хорошего «продажника» обязательно должен быть язык, палец и телефон», - шутят менеджеры по продажам. Предлагая продукт, продавец неизбежно вступает в диалог с покупателем. И то, как он построит разговор, влияет на окончательное решение о покупке. Сможет ли он понять, что нужно клиенту? Убедит ли он клиента в преимуществе своего предложения? Сумеет ли ответить на все его вопросы и возражения? Чем завершится переговорный процесс? Ответив на все эти вопросы, можно оценить уровень его профессионализма как переговорщика и продавца. Таким образом, хороший «продажник» - это, прежде всего, профессиональный переговорщик. Умение грамотно вести переговоры оттачивается годами. Вместе с тем, опыт не является гарантией профессионализма. Обучаясь путем проб и ошибок, можно уловить суть переговорного процесса и умело подстраиваться под своего собеседника. Однако, не зная некоторых нюансов, даже самый опытный переговорщик совершает порой непростительные ошибки. Профессионал же – всегда четко понимает структуру переговорного процесса, умеет получать и анализировать необходимую информацию, использует определенные тактические приемы и психологические техники, обладает практическими навыками ведения переговоров и помнит о «подводных камнях» переговорного процесса, а также анализирует каждый переговорный опыт.

-

1. Структура переговорного процесса

Любой переговорный процесс можно представить в виде трех последовательных этапов: этап подготовки, собственно процесс переговоров и анализ переговоров. На каждом этапе есть свои «подводные камни», избегая которые, можно достигнуть лучших результатов, сделать переговоры более конструктивными и успешными. Одной из наиболее распространенных ошибок даже среди опытных продавцов является пренебрежение этапом подготовки к переговорному процессу. Многие рассуждают по принципу «главное взяться, а там посмотрим», рассчитывая, что находчивость может с лихвой компенсировать отсутствие необходимых сведений. Однако весь переговорный процесс зависит от того, как тщательно к нему подготовиться. Плохо спланированные переговоры, отсутствие четкого плана действий, поставленных целей, намеченных для переговоров вопросов, неизбежно приводят к нежелательному результату (плохое впечатление о продавце, незаключенная сделка, потеря репутации фирмы). Не менее важно проводить анализ каждого переговорного опыта, независимо от того, положительным он был или отрицательным. По окончании переговоров нужно обязательно отметить, какие трудности возникали в процессе, достигнут ли запланированный результат, каковы последствия переговоров и перспективы дальнейших взаимоотношений, как можно использовать этот опыт переговоров в будущем.

-

2. Подготовка к переговорам: сбор информации, использование тактических приемов и психологических техник

Полноценная подготовка к переговорам должна осуществляться в трех направлениях:

 -

• Информационная подготовка:

Перед началом переговоров необходимо иметь четкое представление о ситуации на рынке, о партнере, с которым предстоит встреча, и о возможных конкурентах. Эта информация позволит узнать потребности и предугадать желания партнера, поможет сформировать предложение, которое действительно заинтересует. Вместе с тем, демонстрация осведомленности и компетентности в специфике бизнеса своего партнера вызывает доверие и расположение. Подробная информация является основой для построения определенной стратегии переговоров, т. е. выработки плана, что и как будет происходить в процессе переговоров. Продуманная стратегия позволяет «вести другую сторону» и добиваться поставленной цели с минимальными уступками. Важную роль играет настрой, с которым переговорщик приступает к беседе. Ориентированный на успех, уверенный в себе переговорщик, несомненно, добьется поставленной цели. Информационная подготовка Информационная подготовка осуществляется последовательно и включает в себя три этапа: сбор информации о партнере, сбор информации о конкурентах и ситуации на рынке, формирование собственной позиции. 

1. Информация о партнере – любые сведения, касающиеся фирмы и личностных особенностей людей, с которыми предстоят переговоры. Важно знать сферу бизнеса и интересов партнера, финансовое состояние, надежность, опыт участия в аналогичных переговорах. Стиль поведения партнера на переговорах можно понять при первом контакте.

2. Информация о конкурентах необходима для того, чтобы выдвигаемое предложение было конкурентоспособно, соответствовало ситуации на рынке.

3. Собственная позиция является конечным итогом подготовки к переговорам и отражает анализ интересов, вариантов решений, предложений и их аргументации.

Формирование собственной позиции начинается с постановки цели. Например, фирма «А» занимается поставкой обуви в магазины розничной торговли. На следующую неделю запланирована встреча с директором крупного обувного магазина в городе. Цель фирмы «А» – стать для магазина единственным поставщиком обуви. Однако далеко не всегда цели сторон совпадают. Например, директор магазина вполне доволен своими поставщиками обуви, и не собирается ничего менять. Но в его магазине не хватает обуви определенной марки, и ему хотелось бы наладить ее поставку. Если каждая из сторон будет неукоснительно следовать поставленной цели, то переговоры дадут отрицательный результат. Поэтому какой-то из сторон, а возможно, сразу обеим, придется пойти на определенные уступки, найти компромиссное решение. Например, директор магазина и фирма «А» заключат договор о поставке обуви сразу нескольких марок. Целесообразно продумать второй и третий альтернативные варианты до начала переговоров. Это позволит быть «гибким» в ходе переговоров, быстро ориентироваться в возможных выгодах или потерях, быть готовым к неожиданным поворотам.

-

• Тактическая подготовка:

Стратегическое планирование представляет собой выбор тактических приемов и способов поведения в процессе переговоров. Каждая конкретная ситуация требует определенной стратегии, следование которой приведет к запланированному результату. Задача продавца - точно оценить ситуацию, учесть все ее особенности и найти оптимальный подход к оппоненту.

Выделяют две основные стратегии ведения переговоров: позиционный торг и переговоры на основе интересов. Позиционный торг – это стратегия отстаивания своей позиции, стремления реализовать собственную цель в максимально полном объеме. Следуя этой стратегии, участники переговоров не желают уступать, не идут на компромисс, удовлетворенность другой стороны итогами переговоров не берется ими в расчет. Ради достижения выгодного соглашения стороны могут искажать или скрывать информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях. В том случае, если обе стороны твердо придерживаются выбранной позиции, не идут на взаимные уступки, то переговоры могут зайти в тупик. Проигрывают обе стороны, итог таких переговоров - ситуация «проигрыш-проигрыш». В ситуации «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-выигрыш» одна из сторон добивается преимущества, другая при этом существенно уступает в ущерб собственным интересам. Это, как правило, связано с жестким давлением. Обычно такой результат не ориентирован на долговременные отношения между партнерами, осознанное принятие происходит в том случае, если результат на переговорах является второстепенным и служит достижению иных целей.

Альтернативой позиционному торгу является стратегия ведения переговоров на основе интересов. В отличие от позиционного торга, эта стратегия предполагает взаимное стремление участников переговоров к позитивному взаимодействию. В переговорах на основе интересов участники совместно анализируют проблему и ищут варианты ее решения, демонстрируя друг другу, что являются партнерами, а не противниками. Стороны ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, а достигнутое соглашение максимально учитывает интересы всех участников переговоров. Итогом стратегии переговоров на основе интересов является ситуация «выигрыш-выигрыш», когда обе стороны удовлетворены решением и готовы приложить максимум усилий для его выполнения. Выбор той или иной стратегии зависит от ожидаемых последствий переговоров для каждой из сторон и от понимания успеха переговоров их участниками. Если переговорщик не настроен на долговременное сотрудничество, и весь смысл переговоров – в достижении поставленной цели любой ценой, то наиболее эффективной стратегией будет позиционный торг.

В других случаях более предпочтительной считается стратегия переговоров на основе интересов. Достигнутые договоренности рассматриваются участниками как справедливые и взаимовыгодные, что, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы дальнейшего сотрудничества. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения.

-

• Психологическая подготовка:

Нередко переговоры — это состязание, требующее большой выдержки, повышенного внимания, быстрого анализа и принятия решений. Поэтому профессиональный переговорщик должен быть психологически подготовлен. Основная задача психологической подготовки состоит в том, чтобы к началу беседы переговорщик был в наилучшей форме: активен, внимателен, готов к восприятию и работе с новой информацией. Для этого необходимо знать особенности своего характера и физические возможности организма, уметь применять восстановительные мероприятия для сглаживания естественных спадов работоспособности и поддержания оптимального режима труда и отдыха, уметь «считывать» недостающую информацию без слов (основы невербальной коммуникации, типологии клиентов). Все эти знания являются существенными и могут понадобиться в процессе переговоров. Мало кто удержится от соблазна использовать безобидные приемы, позволяющие быстрее придти к согласию.

Кроме того, психологическая подготовка включает в себя умение пользоваться такими техниками, как самомотивация, повышение уверенности в себе, настрой на успех. Применение этих техник особенно актуально перед встречей с важными клиентами (VIP) для снятия волнения и напряженности. Овладение арсеналом конкретных приемов и техник – дело практики. При этом важно не только знать, как пользоваться этими приемами, но и в каких ситуациях и обстоятельствах они будут наиболее эффективны.

-

3. Процесс ведения переговоров.

Ключевой навык любого переговорного процесса – умение аргументировано доносить свою позицию до партнера, убедительно контраргументировать доводам оппонентов. Работает целый ряд психологических приемов и правил: управление диалогом, работа с возражениями, умение спокойно воспринимать позицию партнера, не поддаваться эмоциональным воздействиям противоположной стороны и т.д. Все эти правила отрабатываются на практике путем постоянных тренировок, и самое подробное описание не поможет закрепить и довести до автоматизма навык их применения. Поэтому остановимся на «подводных камнях» переговорного процесса и типичных ошибках, совершаемых даже опытными переговорщиками. Любой переговорный процесс начинается с уточнения интересов, позиций, целей участников переговоров. На этом этапе особенно важно внимательно выслушать своего оппонента и задать ему вопросы. На этапе обсуждения позиций главное - аргументация предлагаемых решений. Аргументация должна быть ориентирована на объективные критерии (например, стандартный уровень цен) и преимущества выдвигаемого предложения по сравнению с конкурентными. Для того чтобы переговоры не были похожи на «разговор автопилота с автоответчиком», продавец должен четко понимать, что именно хочет приобрести клиент. Если покупатель готов заплатить за бренд и уникальность товара, значит, аргументация должна быть ориентирована именно на эти достоинства. Целесообразно основное внимание при аргументации уделить взаимной выгоде в случае принятия того или иного решения. Согласовывая позиции, правильно начинать с обсуждения общих контуров соглашения, затем приступить к обсуждению деталей. Эта тактика экономит время. Однако прежде чем следовать ей, необходимо на это получить согласие партнера. Переговоры обязательно должны иметь итог. Закреплять решение лучше всего итоговым документом (устные договоренности не так надежны).

Любые переговоры надо стараться заканчивать на позитиве, независимо от их результата. Умение контролировать свои эмоции говорит о профессионализме переговорщика. Если исход переговоров позитивный, то необходимо резюмировать основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и дать характеристику тем положительным моментам, по которым было достигнуто согласие сторон. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч. При негативном исходе необходимо акцентировать внимание партнера не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов, и найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания. Переговоры можно считать завершенными в том случае, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, приняты необходимые меры для их реализации, а также сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров.

-

4. Анализ переговоров

По завершении переговоров необходимо провести их тщательный анализ и подвести итоги. Важно отметить следующие моменты: совпала ли цель переговоров с их результатами, на какие уступки пришлось пойти, какие аргументы были убедительны для оппонентов, какие трудности возникли в процессе переговоров и каковы последствия и перспективы дальнейших взаимоотношений. Ответы на эти вопросы позволят понять, насколько хорошо были подготовлены переговоры, определить свои ошибки и «слабые места», над которыми предстоит поработать.

 -

Искусство ведения переговоров состоит в умении переговорщика показать своему собеседнику путь к решению его задачи, причем не без выгоды для себя. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетенции в применении тактических приемов и психологических техник, а также навыков делового общения. Глубочайшее заблуждение состоит в представлении о том, что умение грамотно вести переговоры приходит только с опытом. На практике порой даже самые опытные переговорщики совершают непростительные ошибки, становятся носителями шаблонов и клише. Это выдает их непрофессионализм и создает плохое впечатление о самом переговорщике и той стороне, которую он представляет. Потому совершенно обоснованным является стремление овладеть искусством переговоров под руководством настоящего профессионала и по специально разработанной обучающей программе. Обучающие программы, или тренинги, включают опыт многих успешных переговорщиков и представляют собой удачное сочетание теоретических знаний и упражнений, закрепляющих их на практике. Такие программы ориентированы не только на новичков, стремящихся быстро адаптироваться и разобраться в тонкостях профессии, но и на опытных переговорщиков, желающих повысить уровень своего профессионализма.

 -

Круглаковская Ника, бизнес-тренер, психолог-консультант по управлению персоналом Конина Ирина, психолог-консультант по управлению персоналом Компания «Viv АКТИВ»

   
Портал Урал-Бизнес-Образование: тренинги, семинары, обучение


Jobsmarket
МскТренинги.ру - семинары, бизнес-тренинги, конференции Москвы
 

    О компании       Тренинги       Консалтинг       Почитать       Подарки       Проекты       Не бизнес