+7 (495) 641-00-12
    многоканальный


Вас интересует:  

 

Тренер:

Круглаковская Ника

Ближайший тренинг:
23-24 мая 2008г.

Отправить заявку на тренинг


Другие тренинги продаж





СКОРО:

30-31 мая 2008 г.

Круглый стол по корпоративной культуре

Своим опытом поделятся крупные компании


А Ваша компания участвует?

Customer Service: лицом к клиенту

Репутация компании - основное условие ее процветания. "Устная реклама" может привлечь новых клиентов, но недовольные клиенты могут свести на нет Ваши рекламные затраты, рассказывая всем вокруг о неудовлетворительном обслуживании в Вашей компании. Поэтому качество сервиса - предмет пристального внимания каждого успешного руководителя.

Несомненно, сотрудники, которые для клиентов являются "лицом фирмы", должны быть безупречно подготовлены - они должны знать не только, что и как говорить клиентам, но и когда следует говорить самим, а когда стоит послушать клиента. Но недостаточно знать правила, нужно захотеть им следовать. Если сотрудники клиентских подразделений вместо предписанной должностной инструкцией ежедневной доброжелательности и предупредительности начинают испытывать раздражение или скуку, знание правил качественного сервиса им не поможет.

Поэтому наш тренинг посвящен не только тому, как работать качественно, но и тому, как работать с удовольствием. Участники тренинга смогут узнать, как облегчить выполнение рутинных обязанностей, как сохранять уравновешенность и доброжелательность в течение всего рабочего дня, как расположить клиента к себе и своей компании, как организовать работу так, чтобы успевать сделать больше. И когда сами сотрудники будут заботиться о качестве обслуживания, преданность клиентов компании гарантирована.

 

Целевая аудитория:

Сотрудники клиентской службы, абонентских отделов, отделов обслуживания клиентов

 

Краткое содержание программы:

  1. Качественный сервис – это просто.
    • Уважение к клиенту как стиль работы и основа сервиса
    • Как создать у клиента ощущение его значимости для компании
    • «С Вами говорит НЕ автоответчик» или как развить в себе искреннее внимание и доброжелательность по отношению к клиентам
    • Качественное обслуживание: скорость не в ущерб результатам
    • Как быть естественным, соблюдая стандарты сервиса.
    • Безупречный сервис как средство развития позитивного имиджа компании

  2. Профессиональные инструменты Customer Service
    • Эффективное использование голоса: как зазвучать так, чтобы расположить к себе любого собеседника, как управлять своим голосом в любой ситуации.
    • Подстройки: как создать у клиента ощущение понимания и доверия.
    • Средства невербальной коммуникации: как убеждать без слов.
    • Стандартные «заготовки»: схемы решения типовых проблем, формирование системы аргументов для ответа на стандартные возражения

  3. Диалог с клиентом
    • Как говорить с клиентом на его языке
    • Как слушать, чтобы услышать: основы конструктивного диалога
    • Техники и приемы управления диалогом
    • Как отвечать на трудные или провокационные вопросы, чтобы укрепить репутацию компании
    • Как взаимодействовать с «трудными» собеседниками (агрессивными, чрезмерно словоохотливыми и т.д.)
    • Как использовать возражения для завоевания доверия и предоставления дополнительной информации
    • Отвечаем клиенту: как ограничиться необходимым, но достаточным количеством информации, как дозировать техническую информацию, чтобы не утомить клиента

  4. Сервис по телефону
    • Правила телефонного этикета: полезные привычки, облегчающие работу
    • Как быстро разобраться в потребностях клиента по телефону
    • Как распознать «на слух», что представляет собой Ваш собеседник, и построить разговор с учетом этой информации
    • Как создавать по телефону позитивный образ себя и своей компании
    • Как сделать разговор конструктивным: конкретность, объективность, вежливость, ненавязчивость
    • Как разрешить вопрос по телефону, чтобы избавить клиента от лишних визитов в офис.
    • Как прощаться с собеседником, чтобы его отношение к вашей компании стало еще лучше

  5. Внутренние механизмы отличного сервиса
    • Организация работы: лучше, легче, быстрее
    • Спектакль для сплоченной команды: как «подыгрывать» друг другу, чтобы работать быстро и красиво
    • На сцене и за кулисами: внешние и внутренние роли, стилистика общения с клиентами и в присутствии клиентов
    • Как использовать корпоративные ценности и мифы для повышения качества сервиса
    • Как общаться с несколькими клиентами, не теряя контакта с каждым из них: рациональное распределение усилий
    • Как не утонуть в море звонков и посетителей
    • Как в случае необходимости корректно переадресовывать клиента и передавать друг другу информацию

  6. Конфликтные ситуации и работа с претензиями
    • Как предотвратить надвигающийся конфликт и сохранить репутацию своей компании.
    • Как избежать вовлечения в конфликт, снизить эмоциональное напряжение: механизмы психологической защиты
    • Как выбрать стратегию поведения в зависимости от реальных причин конфликта
    • Как конструктивно использовать претензии, чтобы восстановить доверительные отношения.
    • Как вынести позитивный опыт из негативных ситуаций

  7. Работать с удовольствием
    • Как почувствовать интерес к работе и к ее результатам
    • Профессиональная ответственность и профессиональный азарт
    • Уважение к себе и своей деятельности, осознание своей ценности для компании
    • Корпоративная гордость: как стать успешным сотрудником успешной компании.
    • Профессионализм как ресурс на всю жизнь

  8. Эмоциональное равновесие и стрессоустойчивость
    • Как бороться с негативными эмоциями и сохранять позитивное отношение к клиентам на протяжении рабочего дня
    • Как сохранять сосредоточенность и концентрацию внимания
    • Как справиться с утомлением, возникающим от напряженного или однообразного телефонного общения
    • Как быстро отрегулировать свое эмоциональное состояние и восстановить работоспособность: преодоление волнения, раздражения, усталости, сонливости.
    • Эмоциональные ресурсы: преодоление тревожности, напряженности, апатии в процессе работы

Что в итоге получают участники:

  • Умение легко и продуктивно общаться с клиентами в различных ситуациях
  • Умение поддерживать хорошие отношения с имеющимися клиентами, привлекать сомневающихся, убеждать новых
  • Способность работать продуктивно и с удовольствием
  • Умение преодолевать стрессы, безошибочно выбирать стратегию поведения в конфликтных ситуациях и восстанавливать доверие клиентов
  • Умение создавать у клиентов ощущение радушия, доброжелательности и персонального внимания к ним.
  • Умение эффективно работать в команде в интересах клиента
  • Умение абстрагироваться от внешних помех и не терять сосредоточенность в течение рабочего дня

Организационные условия:

Продолжительность тренинга: 16 часов (2 занятия по 8 часов или 4 по 4 часа) Оптимальное количество участников: 10-15 человек, допустимое – до 40 человек

Бесплатно:

предварительная диагностика

видеоматериалы по тренингу

Задать вопрос :
207-437-209
Тренинги - Катерина
169-370-772
Консалтинг - Ника
   
 
 

    О компании       Тренинги       Консалтинг       Почитать       Подарки       Проекты       Не бизнес